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Die Internettechnologie ermöglicht einen effektiveren und effizienteren direkten Kontakt zwischen Herstellern und ihren Endkunden. Wenn es den Herstellern jedoch nicht gelingt, diese und andere Technologien zu nutzen, um sinnvolle Beziehungen zu den Verbrauchern aufzubauen, gewinnen leistungsfähigere Kanalvermittler die Oberhand und diktieren die Bedürfnisse der Kunden ihren Lieferanten — den Herstellern. In der Schwerlastindustrie war das Aufkommen von Full-Service-Leasing (“Power by the hour”) eine bahnbrechende Verschiebung der Wertschöpfung und Erfassung. Alternativ haben die Modelle, die entwickelt wurden, um die PCs der Dell Computer Corporation oder Gateway direkt an Verbraucher zu verkaufen, die Wettbewerbsarena zugunsten der Innovatoren grundlegend verändert. Unsere Forschung zeigt, dass ein großer Teil der führenden Unternehmen in shareholder-value Creation neue Modelle von Vertriebskanälen innoviert haben.1 In einigen Branchen war es ein Hersteller (z. B. Dell), und in anderen Fällen war es ein Einzelhändler (z. B. Home Depot Inc. oder Wal-Mart Stores Inc.). Bemerkenswert ist, dass es entweder das eine oder das andere, aber nicht beides, der den Weg geebnet hat und gediehen ist, und es ist in der Regel ein einziges Unternehmen, das den Vorteil erfasst. Die meisten anderen Wettbewerber und Partner leiden darunter.

Wie es für Innovatoren im Einzelhandel typisch ist, ist Republic nun bestrebt, das Autokauf- und Besitzerlebnis für die Verbraucher erheblich zu verbessern. Republic kündigte im September 1998 an, dass sie in Denver keine Autos auf die altmodische Art und Weise verkaufen werde. Nach dem Denver-Plan wird Republic auf einen Ein-Preis-Verkaufsansatz umsteigen, der dem der Saturn-Sparte der General Motors Corporation ähnelt. Aber die Republik geht weiter als Saturn. Die Kunden der Republik, kündigte das Unternehmen an, sollen “Mitgliedschafts-Vorteile, die ihnen Zugang zu einer breiten Palette von Automobileinzelhandel, Service und Finanzierungsmöglichkeiten, zusammen mit Fahrzeugmietrabatten und anderen damit verbundenen Produkten und Dienstleistungen geben” angeboten werden. Im Rahmen der Entwicklung des Programms wird Republic “eine integrierte E-Commerce-Shopping-Alternative und ein umfassendes Kundenservice-Center einführen”. Republic plant, das Programm bundesweit auf die mehr als 350 Franchise-Unternehmen auszurollen, die es seit 1995 erworben hat. So wie bestimmte Kundengruppen ihre eigenen Produktanforderungen haben, haben verschiedene Verbrauchersegmente ihre eigenen Anforderungen an die Kauf- und Besitzerfahrung. Diese Anforderungen können effektiv mit Kanal-, Format- und “Soft-Offer”-Paketvarianten wie Serviceverträgen, Finanzierungs- oder Verkaufsanreizen gezielt werden. Letztlich werden die Anforderungen an das Consumer-Segment die Serviceanforderungen antreiben und wiederum dazu beitragen, die beste Kosten- und Betriebsstruktur für das spezifische Vertriebsformat und das Kunden-Nutzen-Angebot zu bestimmen.

Unternehmer haben die Kosten-Nutzen-Gleichung seziert und neue Einzelhandelskonzepte entwickelt. Ihre Geschichten waren überzeugend genug, um Hunderte Millionen Dollar an öffentlichen Aktienzugehen zu gewinnen und Dutzende von stark unabhängigen Autohändlern zum Ausverkauf zu bewegen. Die Internettechnologie hat die Eintrittsbarrieren für andere Unternehmer gesenkt und neue Ideen entwickelt, um Kunden dabei zu helfen, neue Fahrzeuge zu finden, zu bewerten und zu kaufen. Diese Muster stehen im Einklang mit den Revolutionen auf anderen Märkten für langlebige Konsumgüter, die die Marktmacht effektiv von den Herstellern auf den Einzelhandel übertragen haben.